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　　心理学上把这种情况称为“跷跷板效应”。

　　在玩跷跷板的时候，你跨坐在板子的一方，用双腿把板子向上弹起来，另一边的人配合着把它压下去；然后对方再弹起来，你再配合着压下去。这样一起一伏，就形成了彼此间的配合。如果缺乏这样的配合，就不能把这个游戏玩好。

　　团队的沟通也是类似的。我们把自己关于团队工作的建议、方案拿出来，说给别人听，然后他们进行反馈，有演说者与听众的不断互动，才能够形成一次完美的沟通。

　　所以，不仅要学会表达，还要学会倾听。

　　有人很奇怪，倾听不就是坐在那里听吗，还需要什么技巧？其实不然，倾听是一种技术，它虽然看上去悄无声息，但你的表情、动作中传达着一种沟通与理解的信号。掌握倾听的技巧，既能够让你了解别人的意图，为进一步的沟通打好基础，又能够表达你对别人讲话的尊重，使你们之间可以建立起良好的信任关系。

　　那么，怎样成为一个合格的倾听者呢？

　　避免自我中心

　　我们在谈话时都会有一种不自觉的倾向，那就是急于把自己的想法告诉别人。比如，在销售团队里，你可能急于让别人接受你的一个产品的营销方案；在IT项目团队里，你可能想让别人立刻认可你关于一个手机游戏的设想；在车间生产团队里，你可能想让别人立刻接受你对于一个零件的生产流程安排……我们总是急于想让别人接受自己，不自觉地就在抢占主导地位。

　　但要记住一点，团队沟通的目的是形成一个共同努力的方案，而不是实现一个人的设想，所以你必须要有耐心，要学会倾听别人的设想。

　　为了避免总是在抢占先机，你可以这样说：

　　“请您先表达意见好吗？”

　　“可否先听一下您的看法？”

　　“等您发言之后我再发言。”

　　这不是一种推让，而是为了避免争执而采取的一种有效的策略，你可以在认真听对方表达完自己的想法之后，再把你的想法和盘托出，既避免了争执，又达到了头脑风暴的目的。

　　不要轻易打断对方的发言

　　在团队伙伴正在发言的时候，不要随意打断对方的讲话。有的人总是性子太急，听到对方说了几句，就以为自己已经全部了解他的意图，于是迫不及待地打断对方，然后滔滔不绝地说起自己的看法。其实对方的话并没有说完，你还没有完全了解他的意图。这样做，既不礼貌，又不利于沟通。让对方把话说完，在这个过程中你要耐心地倾听，全面地了解他的设想。

　　抓住对方的要点，不要匆忙下结论

　　在团队伙伴讲话的时候，你要抓住他讲话的主要意思，抓住对方讲话中的要点，有利于你全面地掌握他的意图。不要被一些细枝末节所吸引。善于倾听的人不是一个被动的录音机，而是在整个听的过程中，用自己的分析、归纳、总结、判断能力，得出一个概括，就好像我们看一部电影时得出它的主题一样。

　　在倾听的过程中，如果你有不同的意见，不要急于表达，因为对方此时还在试图把他的想法连续性地展现出来，你打断他会让他很恼火，也显得不太尊重对方。有意见可以等到对方演说的间隙或结束之后再提出来。

　　保持认真谦虚的态度

　　倾听是一门技术，不可以用懒散、松懈的态度对待团队伙伴的讲话，应该保持一种认真、专注、投入的态度。

　　如果是坐着的话，身体前倾，手最好放在桌子上或者腿上，如果是站着的话，手最好下垂在身体两侧，不要敞开胳膊，随意地搭在身体两侧。

　　两个人的身体不宜过近或过远，可以保持在一米到两米。

　　双目应当注视对方的表情，但不要专注于对方的眼睛，以免造成尴尬。

　　不要东顾西盼，给对方一种心不在焉的印象。不要不停地咽唾沫或者活动身体，如果你感到身体有些疲惫，可以轻微活动一下，但不要使劲摇晃身体，更不要打哈欠、伸懒腰。

　　在对方讲话时不要吸烟或者喝水，不要做小动作。如果想喝水，可以等对方讲话的间隙的时候再喝。

　　听到对方讲到一些重点内容，你认为合理时，可以轻轻点头表示同意。

　　要注意反馈

　　倾听别人的谈话时要注意反馈，可以在对方讲话的间隙或者讲完之后提出你的一些看法：

　　“这个建议很好，我认为很有用。”

　　“我明白你的意思了，你讲得很有道理。”

　　“说得真好，很清楚，对我很有帮助。”

　　如果你没听清，或者不赞成对方的观点，同样可以表达出来，但一定要用委婉的口气：

　　“有一处我没听清，能否再说明一下？”

　　“对你的这个想法我有些疑问，能再解释一下吗？”

　　“我理解你的这个想法，但是是否可以这样考虑……”

　　适当反馈是必要的，可以让演讲者知道你关注的重点是什么，以便进一步沟通。但不宜太直接，或者直接挑战对方的观点，以免喧宾夺主。

　　适时加上自己的见解，让对方知道你在紧跟着他的思路，这会给他一种极大的鼓励，让他集中精力，把自己的想法进一步展现给你。

　　记住一点，团队里的沟通不是一个人滔滔不绝的表演，而是演说者的讲与听众的听之间紧密结合的过程。学会倾听，会让你更好地了解团队伙伴的意图，理解他们的思维、感受，与他们成为前进途中的密友。

第四节 委婉最重要——不当面指责别人的错误

　　经典案例：

　　凯丽是一家网络代购公司销售团队里的一员，主要从事婴儿奶粉的代购与销售工作。新年到了，公司正在做促销，在网上打出了强有力的广告，得到了大量的订单。凯丽承担的任务是每天早上把前一天其他团队成员在网上和电话里接到的订单整理好，交给快递公司，以便发货。

　　一天早上，当凯丽来到公司的时候，发现自己的桌子上并没有如往常一样放着前一天的订单。她找到团队伙伴，大声指责他们的错误——前一天晚上没有完成好工作，影响了她的工作进度。团队伙伴们感到很委屈，因为他们也是有理由的：前一天晚上加班太晚，没来得及把新拿到的订单交上来。

　　社会心理学家通过研究发现了一个有意思的现象：团队沟通时发生的争执往往并不是因为双方有什么严重的利害冲突，绝大多数情况下都是因为双方“互不理解”造成的。

　　具体来说，就是如果你在表达自己的观点时过于强硬，过于盛气凌人，过于直接，对方还没有来得及思考你的观点，就被你的情绪所激怒，结果导致沟通无疾而终。

　　所以，在表达自己观点的时候，一定要委婉。

　　心理学家塞莱斯提出这样一个建议：一个人在表达自己观点的时候，把它分成三部分：

　　第一部分，只表达出观点的三分之一；

　　第二部分，再表达出三分之一；

　　第三部分，全部表达出来。

　　如果你并不同意团队伙伴关于一项工作的方案，那么你要做的不是对他说“我不同意你”，而是分为这样的三步：

　　第一步：“对你的方案，有几处我还不太清楚，能再解释一下吗？”

　　第二步：“对了，我也有一些自己的想法，可否与你交流一下？”

　　第三步：“我们再探讨一下，好吗？”

　　有了这样的迂回的过程，你的想法就可以一步一步展现给别人，给对方一个缓冲的时间，这样，即使是很难相处的人，也会变得通情达理、愿意与你沟通。

　　说话一定要委婉，以避免矛盾，化解冲突，还可以起到意想不到的效果。

　　在《资治通鉴》中有这样一个故事：

　　宋太祖赵匡胤在大臣张思先面前说下大话：“你对国家做出了很大的贡献，我决定封你做大官，请你做大司徒。”

　　张思先听了很高兴，从那天开始，每天等着任命下来。可是左等右等也不见消息，又不好当面问，怕让皇帝丢面子。但他也不想就此罢休，于是他想出了一个办法。

　　有一天，在赵匡胤出行的时候，张思先故意骑一匹很瘦的马从赵匡胤面前经过，并惊慌失措地下马向皇帝请安。

　　赵匡胤问：“你这匹马为什么这么瘦？是不是你不好好喂它？”张思先答：“一天三斗。”皇帝说：“吃得这么多，为何还这么瘦？”张思先答：“我答应给它一天三斗粮，可是我没给它吃那么多，实际上只有一斗。”

　　赵匡胤是个聪明人，听了以后马上明白过来，第二天就下旨任命张思先为司徒长史。

　　委婉说话可以起到意想不到的效果，因为你是考虑了对方的心理感受之后，以他们能够接受的方式说出来的，不会引起他们的反感。