企业内刊

　　应当表达出自身的歉意

　　我们在团队中的沟通是为了让大家达成共识，因为自己不当的行为，给别人造成工作上的不便时，应该主动表示歉意。如：

　　“对不起，给你带来麻烦了。”

　　“真的不好意思，我不是有意的。”

　　“如果给你带来不便，请原谅，我下次会改进。”

　　这种致歉不是虚伪、浮夸的，而是发自内心的，让人感到你是抱着合作的目的、解决问题的态度，在真诚地表达自己的歉意。

　　应当说明自身犯了什么错误

　　有些朋友在承认错误时吞吞吐吐，似乎在表达歉意，但是又含糊其词，说了很久，也没有说出问题出在哪里，给人的印象是不够真诚。正确的做法是说明自己在工作中的不足是什么。

　　例如，在一个销售团队中，你的营销广告的设计可能图案不够生动、色彩不够鲜艳、目标客户群抓得不够准确、广告不够有吸引力；在一个 IT项目团队中，你对一款手机视频软件的设计，界面可能不够简洁大方、操作过于复杂、功能按钮不够突出、视频的内容缺乏吸引力等；或者在一个车间生产团队里，在生产一个零件时，你没有进行充分的设计，导致零件规格不够准确、生产进度安排不合理、质量不过关，等等。

　　承认错误并不意味着我们在人格上的屈尊，相反，只是承认我们对于工作的设想存在缺陷，承认这种不足的目的是更好地改进工作。

　　如果你能够做到这一点，别人就会认为你是一个勇于承认错误的诚实的人。

　　弥补错误

　　承认错误不是结束，还要表明会有后续的改进行动。比如，继续完善自己的营销方案、手机软件的设计，或者改进车间生产工艺，等等。这种后续的改进能够体现出你的真诚和认真负责。

　　在改进工作时，要多听取团队伙伴的意见，因为他们的意见可能会为你改进工作提供有价值的参考。

　　对团队伙伴的错误要给予宽容

　　在团队里，我们是为了一个共同的目标走到一起的，每个人都可能犯错误。发现别人有错误时，不要抓住不放，要以解决问题为目标，抱着“实事求是”的态度，认真分析问题出在哪里，就可以消除分歧，达成一致，共同解决问题。

　　如果能够做到这些，在团队里我们就可以团结一致，共同走向成功。

第六节 反馈原理——多做肯定的回答

　　经典案例：

　　赵刚是一家中型生活塑料制品公司车间生产团队的一员。公司主要生产用于超市的可降解塑料包装、生活塑料用品（盆、碗、桶等）。

　　他是生产团队的骨干力量，在塑料制品的浇筑、成型、冷却等技术环节上有着丰富的经验。生产过程中出现什么问题找到他，一定能够得到解决。

　　最近一段时间，公司接到了大量的订单，需要在三个月内出货，生产任务十分繁重。他和其他团队伙伴一直坚持在生产的前线，十分忙碌。

　　但是因为工作量很大，一些新来的同事对车间生产流程不是很熟悉，出现了一些生产质量问题。

　　每到这时，这些新来的同事就很苦恼，他们向赵刚求助，想知道问题究竟出在哪里，自己的操作是否正确。

　　赵刚总是积极鼓励他们说：

　　“你做得很好的，把这里改进一下就可以了。”

　　“只是一点问题，把这里的操作修正一下就能解决。”

　　“不要着急，你做得很好，再加加油，就能解决了。”

　　在他的鼓励和支持下，新来的同事很快掌握了生产工艺，三个月后顺利完成了生产任务。

　　赵刚和生产团队的伙伴也得到了公司的嘉奖。

　　在团队中，我们要学会积极地肯定别人。这是源于心理学上的“反馈原理”。

　　心理学家在一所幼儿园里做了一个实验，他们把幼儿园里的孩子分成两组，每组发给一些积木，要孩子们尽快把它们堆成房屋、城堡等形状。

　　在其中的一组里，心理学家并没有进行任何干预，只是在旁边静静观察，要孩子们自己去做。在另外一组里，每当看到孩子们做好一部分，如摆好一个地基、摆好一堵墙壁或安好一扇窗户，心理学家就鼓励他们说：“这一步你做得很好。”“摆得不错，继续坚持下去。”

　　结果，心理学家发现，那些经常受到肯定的孩子，把工作成得又快又好，而那些没有受到肯定的孩子，则缺乏动力，拖拖拉拉，许久也没做完。

　　在团队的沟通中也是如此，每个人都希望得到别人的肯定，然后才会把自己的方案、设想展现给别人。如果你总是否定、打击别人，他们的内心就会动摇，就会失去与你沟通的兴趣。

　　第二次世界大战期间，美国著名将领巴顿将军到欧洲视察，检查前线的工事修建情况。由于战事紧张，施工任务量大，工作非常繁忙。每到一处，都会有人问他：“将军，我做得怎么样，能让您满意吗？”这时，他都会肯定地回答：“你做得很好，我的小伙子。我为你感到骄傲。”

　　因为他的不断鼓励，军队士气高涨，工事修建的速度很快。

　　积极肯定别人，能够起到鼓舞士气、加强团结的作用。提升沟通效果，你的团队可以更有战斗力。

　　我们可以从以下方面去做：

　　认真理解别人的发言

　　很多人在与别人沟通时，缺乏认真的准备。比如，在销售团队里听取同事的广告营销方案，在IT项目团队里讨论同事的一款手机应用软件的设计，或在车间生产团队里，讨论别人的技术方案、生产任务安排时，并没有仔细地了解他们的构思，他们为什么这样想、这样设计，就仓促地去提意见，结果是并没有提到关键处，反而让人误解是在挑毛病，破坏了沟通的氛围。

　　所以，在与别人沟通之前，要做精心的准备。可以向同事索要一下他们的方案的书面材料或电子文档，仔细研究一下内容。了解清楚之后，再与同事进行沟通，倾听他们的讲解，进一步了解他们的构思，同时把你自己的疑问在适当的时候提出来，这样既体现了你的尊重，又可以加深认识，还能够适当地提出改进意见，对沟通非常有好处。

　　发现别人的长处

　　在沟通中，应该避免总是用挑剔的眼光去看待别人。有些人在与别人交往时会不自觉地戴上一副有色眼镜。看到别人的方案，听到别人的发言，首先想到的就是它们有什么毛病，能找到什么缺点。其实不然，每个人都有长处，不能只看到别人的短处，看不到别人的长处。

　　发现别人的长处，你就知道在沟通中该说些什么。可以先表扬对方的优点，然后再适当提出缺点，便于别人接受。

　　多使用赞扬性的语言

　　俗话说，好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。一句赞扬的话，往往比十句伤人的话更有用。

　　在团队里，应该多鼓励团队伙伴，赞扬他们的长处。用赞扬性的语言在彼此之间建立起信任关系，然后再去谈问题，就会容易被接受。

　　概言之，记住一点，在沟通中，多用肯定性的话语去反馈，让对方得到鼓励，激发他们的热情，沟通会变得更有效率。团队的融洽对团队的成功非常有好处，可以帮助团队进行良性发展。

第七节 心理暗示——可以随口喊出对方的名字

　　经典案例：

　　杜诚是一家手机游戏公司项目实施团队中的一员，主要负责手机游戏的情节设计、人物造型策划等方面的工作。公司正在策划一款新的角色扮演游戏，游戏中，玩家要扮演一些能力超常的英雄角色，过关斩将，消灭敌人。

　　杜诚刚刚应聘到这家公司，就投入了工作。他所在的团队是一个资深团队，曾经设计过数款游戏。团队成员对这个新来的年轻人并不了解，对他抱有怀疑的态度，不知道他能够给团队带来什么样的价值。

　　但是他们很快发现，杜诚是一个非常乐观、很容易相处的人，刚到的第二天，杜诚就和每一个团队伙伴打招呼，又过了两天，杜诚就几乎能够叫出每一个团队成员的名字了。

　　虽然只是一件小事，但大家都觉得很亲切。在进一步的交往中，他们发现，杜诚虽然年龄不大，但有着丰富的手机游戏设计的经验，曾经参与过数款大型网络游戏的设计，有着丰富的知识储备，给团队提出了很多有价值的建议。他们很快接受了这名新人。

　　对于杜诚来说，实际上在他刚到公司的第二天，就从人力资源部门要来了本团队的人员名单，把每一个人的名字都记在心里，随后在工作中对上号。这样，他在最短的时间内融入了团队。

　　心理学家发现，如果我们能随口喊出别人的名字，就能轻易地赢得他们的信任。这是为什么呢？

　　原因在于，能够喊出别人的名字是一种心理上的暗示。当你记住一个看起来和你不熟悉的人的名字的时候，体现的是对他的尊重，他会从内心里感受到你对他的认可，也以同样的尊重来对待你。

　　所以，虽然只是一件小事，却起到了增加信任的作用。

　　大多数人记不起别人的名字，是因为他们没有意识到这件事情的重要性。他们觉得工作是第一位的，能否记住别人的名字只是小事，因此忽视了它。其实不然。信任正是在这样的小事中建立起来的。

　　虽然记住别人的名字确实需要花一些工夫，但是这样做是值得的。爱默生说过：“礼貌，是由小小的牺牲换来的。”如果你打算融入团队，成为团队中不可或缺的一员，这点牺牲又算得了什么呢？

　　所以，现在，你既然已经知道记住别人的名字有多么重要，为什么还不花点时间和精力去做这件事情呢？

　　花时间去了解别人的姓名、背景

　　与别人沟通之前最好提前准备一下。很多人，一遇到不熟悉的人，就感到尴尬，不知道该说些什么。其实你可以提前准备一下。比如，你来到一个新的团队，可以向人力资源部门要一份团队成员的名单，大致了解一下他们的知识背景、经历、兴趣爱好，当然，也要记住他们的姓名。知道了这些，实际上你就知道在与他们打交道的时候要注意什么、该说些什么。与不同知识背景的人谈他们感兴趣的话题，就很容易找到话题。